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安徽省巢湖市2020年消费维权典型案例:巢湖市某酒店退费服务不到位维权案例

中国质量新闻网讯 近日,安徽省巢湖市消保委发布2020年消费维权典型案例。巢湖市某酒店退费服务不到位维权案例入选。

一、案例简介

陶姓女士向中庙街道消费者权益保护工作站的工作人员反映其于2020年10月初在中庙某酒店下单住宿服务,后因不合适选择退款,退款迟迟未到账。

二、处理过程

在受理陶女士的投诉后,第一时间联系酒店方、消费者核实情况。

先确认了陶女士下单的酒店服务是符合退货条件的,随后向酒店方了解为何退款迟迟不到位。市场监管所工作人员按照《消费者权益保护法》第五十六条第(八)项,“对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;”要求酒店为陶女士办理退款手续。

酒店方表示退款需要层层审批,并不是有意拖延。

随后,工作人员根据《消费者权益保护法》第十条的规定展开调解。

三、处理结果

为表诚意,酒店客服部工作人员加上了陶女士的微信,先行将758元垫付给陶女士,并由酒店工作人员致电陶女士向其赔礼道歉并解释原委。

四、案件评析

本案是一起因退费产生的消费纠纷,《消费者权益保护法》第五十六条第(八)项,对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的;和《消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”。消费者在遇到消费纠纷自行处理未果后,拨打12315电话,由市场监管所介入,维权意识较强。此事件也反映出辖区部分服务单位服务理念没有加固,回应顾客的诉求不及时,为消费者进行售后服务时一拖了事的懒惰心理,未把消费者的权益摆在首位。

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